Il punto vendita brianzolo inaugura un concept che mette servizi, consulenza e tecnologia al centro dell’esperienza. Lissone non nasce come flagship isolato, bensì come laboratorio di un modello scalabile, destinato a essere progressivamente trasferito, per moduli, anche ad altri store della rete. Dal Client Hub all’AI Agent, dal retail media alle nuove categorie, Unieuro prova così a ridefinire il ruolo del negozio fisico.
A Lissone, dunque, Unieuro non ha semplicemente inaugurato un negozio rinnovato, ma ha mostrato quale idea di punto vendita intende sviluppare nei prossimi anni. Il nuovo store brianzolo non è stato concepito come un flagship da replicare integralmente, con investimenti e metrature difficilmente trasferibili sul resto della rete. È invece un laboratorio (così è stato definito più volte dai manager di Unieuro presenti all’evento) nel quale l’insegna di Forlì ha concentrato una serie di soluzioni — alcune fisiche, altre digitali, altre ancora organizzative e commerciali — destinate a essere misurate, affinate e quindi introdotte progressivamente, anche singolarmente, nei punti vendita nei quali potranno generare maggiore valore.
Una logica modulare che cambia la prospettiva del progetto.
Lissone sarà lo spazio nel quale testare e ottimizzare il format per poi estenderlo progressivamente ai negozi della rete con maggiore potenziale. Alla base c’è un lavoro trasversale che ha coinvolto diverse funzioni aziendali e che parte dall’osservazione del comportamento dei clienti lungo il percorso di acquisto.
L’obiettivo è intervenire sul ruolo stesso che il negozio fisico deve ricoprire in un mercato dell’elettronica sempre più maturo, nel quale l’informazione sul prodotto è ormai largamente disponibile online e il valore del punto vendita deve essere costruito sempre più intorno a consulenza, servizi, esperienza e capacità di risolvere problemi.
Il negozio non può più essere soltanto il luogo del prodotto
Unieuro sta cercando di spostare il baricentro del negozio dalla semplice esposizione delle categorie alla gestione dei bisogni.
Per molti anni il retail dell’elettronica ha costruito i propri format prevalentemente intorno ai reparti: televisori, telefonia, informatica, grandi elettrodomestici, piccoli elettrodomestici. Il nuovo concept prova invece a creare una relazione più stretta tra prodotti, servizi e momenti della vita quotidiana, organizzando l’esperienza intorno a mondi come casa connessa e sostenibile, intrattenimento, personal tech, connettività, benessere, cura della persona, mobilità ed energia.
Il prodotto ovviamente rimane centrale, ma non è più necessariamente il punto di arrivo dell’esperienza. È significativo, ad esempio, l’ingresso delle soluzioni per l’energia, con proposte che possono comprendere fotovoltaico, wallbox e pompe di calore (i due partner scelti per l’esordio di questa categoria sono HiSense e Huawei).
Stesso discorso per l’area dedicata al benessere, nella quale fitness, wearable, beauty-tech e prodotti per la cura personale vengono riuniti in uno stesso contesto, superando la tradizionale frammentazione tra reparti.
Anche second hand e marca privata acquistano una maggiore visibilità. Il ricondizionato viene inserito all’interno del concept Good Idea, con una propria identità, mentre l’assortimento tradizionale viene ripensato anche dal punto di vista espositivo.
Il Client Hub mette fisicamente i servizi al centro
L’elemento che racconta meglio questa trasformazione è probabilmente il Client Hub. Occupa quasi 85 metri quadrati ed è stato collocato nel cuore del negozio. Una scelta architettonica che ha anche un evidente significato strategico: ciò che tradizionalmente veniva relegato in un desk laterale o nella parte finale del percorso diventa uno degli elementi più visibili dello store.
Qui confluiscono Click & Collect e Pay & Collect, assistenza post-vendita, riparazioni, installazioni, servizi finanziari, consulenza e soluzioni per l’energia.
Nel modello tradizionale molte di queste attività sono distribuite in zone differenti del negozio e vengono percepite dal cliente come passaggi separati. Il Client Hub prova invece a trasformarle in una proposta unica: un luogo al quale rivolgersi quando serve una soluzione, prima, durante o dopo l’acquisto.
Nella strategia Unieuro, inoltre, il perimetro dei servizi può beneficiare delle competenze sviluppate attraverso Covercare, creando le condizioni per ampliare progressivamente ciò che il negozio è in grado di offrire. È forse qui che emerge con maggiore evidenza la distanza rispetto alla tradizionale idea di punto vendita di elettronica. Il valore del negozio non viene misurato soltanto sulla capacità di esporre bene migliaia di referenze, ma anche sulla quantità di problemi che riesce a risolvere.
L’intelligenza artificiale entra davvero nel punto vendita
Tra le novità più importanti c’è un AI Agent in-store, sviluppato da Huware su infrastruttura Google Cloud e basato sulle capacità di Gemini Enterprise. Si tratta della prima implementazione europea di questo genere e non si concretizza in un semplice un chatbot inserito nel sito e trasferito su uno schermo.
Il progetto nasce con l’obiettivo di affiancare il cliente durante la visita al negozio, rispondere alle domande sui prodotti, confrontare caratteristiche tecniche, suggerire servizi e verificare informazioni come la disponibilità locale attraverso l’integrazione con i sistemi Unieuro. Può inoltre gestire interazioni multilingua e multimodali attraverso testo, voce e immagini.
In una grande superficie di elettronica il cliente può trovarsi davanti a centinaia di prodotti con caratteristiche sempre più difficili da interpretare. Un agente conversazionale collegato realmente al catalogo e ai sistemi di negozio può ridurre una parte di quella complessità.
L’obiettivo dichiarato è triplice: fornire informazioni senza attesa, accompagnare il cliente nella selezione tra migliaia di referenze e sollevare il personale dalle richieste più elementari, lasciandogli maggiore tempo per la consulenza a maggiore valore.
È un punto importante perché affronta uno dei dubbi inevitabili quando l’intelligenza artificiale entra nel negozio fisico: la tecnologia sostituirà progressivamente il venditore? Su questo la Country Manager Bruna Olivieri è stata chiarissima: «È una tecnologia che, insieme agli altri strumenti digitali, è utile tanto a supporto dell’esperienza del cliente quanto del personale del punto vendita: amplifica e non sostituisce la competenza e la consulenza dei nostri collaboratori».
Ed è probabilmente l’impostazione più interessante dell’esperimento di Lissone. L’AI viene utilizzata per assorbire una parte dell’informazione ripetitiva, non per eliminare la relazione umana.
Non c’è soltanto l’AI: il negozio diventa un ecosistema digitale
Limitare però il progetto Unieuro all’AI Agent significherebbe sottovalutarne la portata. A Lissone la digitalizzazione interviene infatti in diversi punti del customer journey.
Le etichette digitali consentono, attraverso QR code, di accedere al catalogo e alle informazioni aggiornate sui prodotti. Un sistema di gestione delle attese indirizza i clienti verso assistenza, riparazioni, consulenza o servizi finanziari. Pulsanti dedicati permettono di richiedere un addetto nelle aree non presidiate; sono presenti casse self-service e possibilità di pagamento direttamente in reparto, mentre il personale dispone di device mobili.
Sono interventi apparentemente differenti, ma seguono la stessa logica: eliminare piccoli punti di attrito. È probabilmente questo il terreno sul quale si giocherà una parte importante della competizione tra format nei prossimi anni. Non tanto nell’introduzione di una singola tecnologia spettacolare, quanto nella capacità di utilizzare il digitale per togliere minuti, passaggi inutili e incertezza dall’esperienza del cliente.
In questo senso anche il sistema di gestione delle code assume un significato più ampio di quanto possa sembrare: rende visibile e organizzabile un’attività che normalmente rappresenta una delle principali fonti di frustrazione nel rapporto tra consumatore e grande superficie.
Il nuovo store è anche una piattaforma per i brand
Il nuovo format presenta poi un’altra dimensione particolarmente rilevante per il mercato: il rapporto con i vendor. Nel punto vendita sono stati previsti shop-in-shop, aree dedicate e nuove modalità espositive pensate per rendere più riconoscibile il racconto dei singoli marchi. Parallelamente cresce il ruolo degli schermi digitali, utilizzabili per comunicazioni relative a prodotti, servizi e promozioni ma anche per sviluppare attività di retail media.
Per un’insegna con una rete fisica capillare, il negozio non è infatti soltanto un canale transazionale. È anche un punto di contatto ad altissimo valore tra brand e consumatore, nel momento in cui quest’ultimo è più vicino alla decisione di acquisto.
La digitalizzazione degli spazi consente quindi di trasformare parte della comunicazione tradizionale del negozio in un media più flessibile, aggiornabile e misurabile.
Cambiano anche esposizione e linguaggio del negozio
Il lavoro effettuato a Lissone riguarda inoltre l’identità fisica del punto vendita. Arancione, blu, bianco e legno vengono utilizzati per costruire un ambiente che prova a mantenere la riconoscibilità di Unieuro introducendo contemporaneamente elementi più caldi e domestici. L’incasso viene avvicinato al linguaggio dell’arredo, nella telefonia viene favorita maggiormente l’interazione diretta con il prodotto, mentre l’area TV viene organizzata per rendere più semplice il confronto tra marchi, dimensioni e segmenti.
La nuova identità viene ricondotta da Unieuro al concetto di Amplified Living, con l’obiettivo di presentare la tecnologia non come fine a se stessa ma come strumento capace di inserirsi più naturalmente nella quotidianità delle persone.
Il vero test comincia adesso
Il format è stato progettato dichiaratamente secondo criteri di sostenibilità economica, modularità e scalabilità. Il punto vendita brianzolo servirà quindi a misurare sul campo l’efficacia delle diverse soluzioni attraverso KPI e una logica di test & learn, prima di decidere quali elementi trasferire e con quale configurazione agli altri negozi.
Replicare integralmente un flagship è relativamente semplice sulla carta ma molto più complesso nella realtà di una rete composta da negozi differenti per dimensioni, bacino commerciale, struttura e performance. Costruire invece un format modulare significa poter scegliere quali elementi introdurre in funzione delle caratteristiche del singolo punto vendita.
Un Client Hub più evoluto dove i servizi hanno maggiore potenziale. Nuove categorie dove il bacino lo consente. Soluzioni digitali e AI laddove possono migliorare produttività ed esperienza. Retail media e shop-in-shop nei negozi con maggiore rilevanza per i partner.
Lissone diventa così meno un modello da copiare e più una cassetta degli attrezzi dalla quale costruire il negozio Unieuro dei prossimi anni.
La direzione è coerente anche con il piano industriale Beyond Everyday e con la nuova fase aperta dall’ingresso di Unieuro nel gruppo Fnac Darty all’inizio del 2025. Oggi l’insegna opera in Italia con oltre 270 negozi diretti, più di 250 affiliati e una piattaforma digitale integrata, oltre ai servizi sviluppati attraverso il Gruppo Covercare. Per una rete di queste dimensioni, la capacità di trasformare un esperimento di successo in un modello economicamente sostenibile vale evidentemente molto più della realizzazione di un singolo negozio spettacolare. È questa la scommessa più importante aperta a Lissone.
Non dimostrare semplicemente che si possa costruire un punto vendita più moderno, digitale e gradevole. Ma verificare se servizi, intelligenza artificiale, nuovi assortimenti e una differente organizzazione dello spazio possano produrre un modello di retail replicabile, capace di aumentare contemporaneamente rilevanza del negozio, qualità dell’esperienza e produttività.
Perché il futuro del negozio fisico dell’elettronica difficilmente passerà da una sola grande rivoluzione. Passerà, molto più probabilmente, dalla capacità di mettere insieme tanti cambiamenti apparentemente piccoli e trasformarli in un’esperienza sostanzialmente diversa.
A Lissone Unieuro ha iniziato a farlo con un primo importante tassello che ha il compito di aprire la strada a ciò che verrà dopo.
