Samsung Electronics ha annunciato l’espansione del servizio Home Appliances Remote Management (HRM), che passa da un progetto pilota a un’infrastruttura globale disponibile in 104 Paesi e con supporto a 17 lingue. L’obiettivo è offrire un sistema di assistenza e diagnosi da remoto sempre più rapido e fluido, integrato nell’ecosistema SmartThings. Il servizio consente di collegare frigoriferi e lavatrici a centri di supporto certificati Samsung, attraverso dati diagnostici in tempo reale con il consenso dell’utente. Le informazioni includono parametri come temperatura interna, livello di umidità o performance di raffreddamento, permettendo interventi immediati e mirati.
Diagnostica in tempo reale e riduzione degli interventi tecnici
La capacità di intervenire da remoto riduce la necessità di visite a domicilio. Episodi comuni, come il blocco dei comandi attivato accidentalmente o la condensa sulle porte dei frigoriferi, possono essere risolti istantaneamente grazie alla diagnostica HRM. Quando invece un intervento fisico risulta indispensabile, il sistema fornisce ai tecnici dati dettagliati prima della visita, in modo da poter pianificare con precisione i ricambi e gli strumenti necessari. Questo approccio riduce le visite ripetute e abbrevia i tempi di risoluzione, con vantaggi particolari nei mercati geograficamente estesi o difficili da raggiungere.
Funzionalità avanzate per i dispositivi con schermo
Samsung ha ampliato le capacità di HRM attraverso l’introduzione della funzionalità che prevede la condivisione dello schermo per elettrodomestici dotati di display integrato, come i frigoriferi Family Hub e le lavatrici Bespoke AI. Questo permette agli operatori di visualizzare il pannello in tempo reale e risolvere problematiche legate a software, app o interfacce utente. Dopo il debutto sui frigoriferi Family Hub nel 2021, la funzione è stata estesa ai modelli Bespoke AI con schermo da 9 pollici nel luglio 2025 e sarà disponibile da settembre anche per le lavatrici con display da 7 pollici.
Crescita dell’adozione e impatto sul customer service
Il tasso di utilizzo di HRM è in forte crescita: a luglio 2025 le chiamate che hanno sfruttato la diagnostica remota sono raddoppiate rispetto a gennaio. In Francia, l’adozione è aumentata di oltre 30 punti percentuali con l’introduzione del supporto in lingua locale. Il gradimento dei clienti conferma la tendenza. In India, dove HRM registra i livelli di utilizzo più elevati, la soddisfazione del servizio è cresciuta di oltre dieci punti percentuali nel secondo trimestre del 2025 rispetto all’anno precedente. Tra i fattori più apprezzati emergono la rapidità di risoluzione e la professionalità degli operatori.
